株式会社マルトモは１９１８年（大正７年）創業。愛媛県伊予市に本社を置く、かつお節や調味料などの総合食品メーカーだ。伝統的な製法で作られるかつお節や煮干し、めんつゆなどの品質の高さと、健康志向に配慮した商品ラインナップが好評を博している。日本の伝統食品でもあるかつお節の魅力や、だしの大切さを伝えるため、小学生や中高生に食育授業を開催したり、発酵食品の教材としてかつお節を大学へ提供するなど、世代を超えて和食文化を受け継ぐ活動も行っている。
マルトモは２０２１年より、ＥＣ通販専門でフルフィルメントで支援する株式会社イー・ロジットに、受注から発送業務、コールセンターまでのバックヤード業務を委託することになった。窓口を務めるマルトモの通販事業部長で店長の矢野順也さんは、寄り添って課題解決に取り組むイー・ロジットのカスタマーサポートチームの対応に日々感謝し、マルトモのチームの一員として信頼を寄せている。ありがとうの気持ちを込めて、バックヤードアワードはマルトモからイー・ロジットのカスタマーサポートチームに贈られることになった。 イー・ロジットのカスタマーサポートチームから高井さん、榎本さんに加え、マルトモの矢野さんを交えて話を伺った。

信頼関係が育む、互いに寄り添った対応

２０００年の創業以来、ＥＣ通販のプロフェッショナルとして、１,７００社を超える企業にフルフィルメントサービスを提供してきたイー・ロジット。在庫管理から受注処理、コンタクトセンター業務までワンストップで対応し、業務フローや運営目標の設定などノウハウを活かしたコンサルティングも行っている。

矢野　まず、これだけは外せない要望として出させていただいたのが、注文当日発送でした。「何時までのご注文で当日発送にできるか」は、議論に議論を重ねて１２時になりましたが、当日発送は急ぎのお客様にとって最良のサービスになり、弊社オンラインショップのサービスを支える根幹として大変助かっています。発注との兼ね合いで難しかったのですが、イー・ロジット様からは１４時締めまで可能という案もいただけるなど、こちらの希望に寄り添った提案をいただけることが依頼の決め手になりました。

高井　弊社は受注から発送までフルフィルメントで対応していますが、作業を請け負う会社というより「エンドユーザー様の利便性の追及」を掲げ、店舗様と共に成長していくという理念のもと取り組んでいます。当日配送においても、最善を模索し、より良い目標を提案させていただきました。

矢野　ＥＣ専門の物流サービスにも関わらず、電話注文を受けていただけたことも、ありがたかったです。

高井　電話注文に関しては、無事軌道に乗せることができて良かったです。イー・ロジットのメイン業務として打ち出しているサービスではなかったのですが、事前に細かくヒアリングさせていただいたおかげで、対応することができたと思います。こういったイレギュラーの対応は責任範囲を曖昧にせず、弊社の対応可能な領域を明確に提示し、ご納得いただいた上で進めるようにしています。なんでも対応可能という訳ではないのですが、マルトモ様のように私たちのスタンスをご理解いただき、共に課題を解決できるよう歩み寄っていただける企業様は非常に助かりますし、こちらも出来る限りのことはしたいと思っています。

榎本　マルトモ様は、日頃からお手紙や季節の変わり目にはカタログを同封するなど、古風というか、今どきの効率化とは違った温かみのある対応をされていて、非常に共感しております。電話注文の対応に関しても、オンライン注文に慣れないご高齢のお客様を大切にされていることを知り、そのスタンスを形にしたいという想いがありました。

矢野　通販だけど、通販じゃないような。人に寄り添った肌感のある対応をしようと心掛けていますね。オンライン以外の営業でも、大きなＣＭを打つわけではなく、地道にお客様の元に訪問して対応するというのが企業風土としてあります。

削り節や小魚の加工食品などは、配送時に製品が粉々にならないよう、緩衝材を組み合わせ、丁寧に梱包。また、贈答品として贈られることも多く、のしにも対応している。

商品を日常的に利用し「美味しさ」を知っている。

榎本　個人的に鯛のお茶漬けは何度も購入し、美味しくいただいているんですよ。おみそ汁もだしの味がほんと美味しくて。ギフトに利用させていただくこともありました。Ｗｅｂサイトは隅々まで見ていますので、お客様よりお電話で商品のことを聞かれた際なんかも自信を持っておすすめできますね。

矢野　ありがとうございます。フリーズドライのおみそ汁もだしのうま味にこだわって作っているんですよ。だしの元となるかつお節は蒸窯の管理や、状態の違う節の見極めなど、一つひとつ人の手が入って削られていくんです。質問にただお答えするだけでなく、マルトモが大事にする温度感のある対応をしていただけていることは、想いが伝わりお客様の感動に繋がりますので大変ありがたく思っております。

高井　イー・ロジットでは商品知識の習得はもちろん、荷主様と一体となって、成長の一端を担う心づもりで日々取り組んでいます。

イー・ロジットカスタマーサポート榎本さんは、フリーズドライの即席みそ汁を日常的に愛飲している。商品への理解が、お客様目線でのサポート対応に繋がっていた。

共に成長していくために

高井　なによりも「クレームを起こさない運用」を軸にしているため、クライアントであるマルトモ様のご意向と、エンドユーザー様の利便性に相反するケースでは、想定されるリスクを事前にお伝えして運用を見直していただくこともありました。ただ、我々カスタマーサポートチームとしましても、感謝のお言葉をいただけるよう「エンドユーザー様に寄り添った対応を」と、常々考えています。

矢野　イー・ロジット様には、マルトモオンラインショップを運営する“二人三脚の相棒”として、本当に信頼してバックヤードをお任せしています。「マルトモの一員」として、親身になって業務を支えていただき感謝しきりです。

荷主と荷受という関係によらず、企業間はもちろん、担当者間にも強固な「信頼」が見て取れた。互いを尊重し、和をもって誠心を示しあうことで、共に成長していく。そして、想いを大切にするイー・ロジットの物流にのせて、かつお節や和食文化の魅力は運ばれている。