２００５年にオープンし、二度の楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞したＳＩＬＶＥＲ ＢＵＬＬＥＴ楽天市場店。
運営する株式会社ピー・ビー・アイは、ＥＣ業界黎明期の２０００年代前半に設立された。レディースセレクトショップ「Ｄｉｔａ」やメンズファッション誌「ＢＩＴＴＥＲ（ビター）」とコラボレーションして渋谷の１０９メンズにリアル店舗を出店するなどアパレル事業を展開。また食品事業として健康食品販売の「奥伊勢屋」など、国内・海外に向けて３０を超える店舗を運営し躍進を続けている。近年はスポーツ事業も展開し、プロバスケットボール「Ｂリーグ」１部所属の「横浜ビー・コルセアーズ」の株主となり、グッズ販売のオフィシャルショップを手掛けている。
きっかけはビー・コルセアーズ
個人でのバックヤードアワード受賞となった、宮下さんは入社７年目。出荷処理や顧客対応を担うカスタマーサポートチーム所属だ。学生時代にバスケットボール部に所属していたこともあり、入社のきっかけとなったのは横浜ビー・コルセアーズだった。
前職の勤務先が、横浜ビー・コルセアーズが練習する磯子の体育館の近くにあり、昼食の時には練習風景を眺めていた。いつしかファンになり、少しでもチームに関われる仕事はないかと考えるようになったという。そんな折、ビー・コルセアーズの試合で催される物販のボランティアに携わることに。その仕事ぶりや熱意が伝わって、ピー・ビー・アイに入社することになった。
定型文ではなく、寄り添った対応を
所属は、オンライン販売の受注処理やお客様対応の担当となった。ピー・ビー・アイの運営するＥＣ事業は、ビー・コルセアーズのスポーツ事業だけではなく、アパレルや健康食品など多岐にわたる。これまで電話対応や接客業務を避けていたこともあり、様々な不安も生まれた。
「入社当初はお客様対応に四苦八苦していて、クレームがあった際なんかは謝り続けることしかできませんでした。ただ、お叱りを受けることがストレスに感じて嫌になるというよりは、うまく相手の気持ちを汲み取って対応できなかった悔しさの方が強くて。上司の仲村や金井のお客様対応を間近で見て、形式ばった謝罪ばかりではなく寄り添って話を聞いている姿に感銘を受けました」
丁寧な言葉遣いで聞かれたことに答えるだけが接客ではない。
そう痛感し、見様見真似でアプローチを試みるが、相手あってのお客様対応であり一朝一夕で会得できるものではなかった。入社３年目までは心が折れそうになったこともあった。
「上手くいかないもどかしさを感じて上司に相談した際に、身の上話も交えながら、そこでも寄り添って励ましてもらって。不甲斐なさを感じて涙してしまったんですが、もう自分の弱さに負けてはダメだと思いました。その時にもらったポケットティッシュを今でも机の引き出しにそっとしまっています」
今では、彼女のメール文や電話対応には定評があり、チームメンバーの誰もが「お手本」と称えるほどだが、そこに至るまでに様々な葛藤があった。
ピー・ビー・アイのバックヤードの持ち味
形式にとらわれず、お客様ごとに寄り添った対応する宮下さんは、円滑なチーム作りにも欠かせない存在となっていった。
「私がしてもらったように、誰かが落ち込んでいる時なんかは話を聞いてあげて。緩衝材のように包み込んであげられればなと」
温かい人柄と謙虚さを慕う人はチーム内外を問わず多く、世代を超えて人と人を結び付けている。お客様だから、上司だから、年下だからで接するのではなく、相手がどんな気持ちで、それに対して自分には何ができるのか。素直な心でまっすぐ言葉にして伝える。時には背中で語るような仕事ぶりを見せる。さながらプレーで語るバスケットボール選手のように。
「ここまで続けてこられたのは、本当にチームメンバーがいたからこそです。後輩にあたる若いメンバーが入ってからは、なおさら勇気を貰えたというか。世代を問わず気兼ねなく話せることで、新しい業務改善のツールなどをキャッチアップして共有してもらえたり、異なる世代のアパレルのトレンドを話すことができたりと、教わることがたくさんありますね」
性別や立場、世代を超えたチームメイトと共に同じゴールを目指し、“こころでプレーする”。株式会社ピー・ビー・アイのバックヤード“らしさ”の礎を宮下さんが築いている。
STAFF INTERVIEW
猪坪さん
カスタマーチーム マネージャー
立場的に私が若手メンバーに厳しく指導するケースもあるのですが、宮下さんが間に入り、チームのバランスをとってくれています。みんなのお母さん的存在で、チームの精神的支柱になっていただいています。お客様に限らず社内スタッフであっても相手の気持ちを汲み取って動いていただける稀有な存在です。
STAFF INTERVIEW
古屋さん
カスタマーチーム メンバー
その話しかけられやすい雰囲気から、あまり交わる機会のないチームの方にとっても気兼ねなく声をかけることができる存在で、潤滑油のような役割を担ってくれています。また、お願いやミスがあった際の指摘であっても素直に受け取ってもらえるので、スムーズにやり取りできることは非常に助かっています。
STAFF INTERVIEW
日向さん
カスタマーチーム メンバー
宮下さんの書いたメール文は、彼女の名前が書かれていなくても読めばすぐに分かります。一番丁寧に作業されていて、対応方法の基礎がある印象です。プライベートなことでも何でも話せて、相談もでき、自身が仕事で行き詰まった時にも、気軽に相談に乗っていただいて、立ち直ることができました。
STAFF INTERVIEW
野口さん
カスタマーチーム メンバー
年齢問わず平等に接してくれる謙虚な人。お母さんのような包容力があるので、宮下さんにならなんでも打ち明けられます。仕事上では、隣で私の対応を聞いてくれたとき「今の対応で大丈夫だよ」と背中を押してくれたり、お客様への言葉遣いや言い回しが一番丁寧で、お手本のような存在です。
RECOMMENDER'S VOICE
宮下さんはひとつひとつの業務を最後まで責任感を持ってやり遂げてくれていて感謝の気持ちでいっぱいです。売れ筋商品のレディースの浴衣の販売の際は商品と一緒に返品交換の案内をわかりやすく記載したリーフレットの同封を提案し、今シーズンに実現をしてくれました。また親しみのある人柄で後輩スタッフの良き相談相手にもなってくれる頼もしい存在です。これからもカスタマーチームを盛り上げていきましょう！
