株式会社創通メディカルは健康器具や美容器具の企画・製造・販売を行う企業だ。マッサージ機や美顔器など生活習慣そのものを健康的にするアイテムを揃え、健康と美容で世界中の人を笑顔にするブランドを展開している。２０２２年より会社の急激な成長に伴い、受注および物流業務をフルフィルメントで請け負う、株式会社関通に委託することになった。受注から出荷までを委託すると依頼主側は、注文を受けてから、配送、受け取り、までの道筋が見えにくくなり、これらの業務実態を把握しづらくなる。そのため、注文いただいてからお客様にお届けされることが半ば当然のことになってしまう。ただ、創通メディカルの窓口を担う田中さんは、その業務の流れが当たり前の事ではないことを知っており、関通へ感謝の意を込めてバックヤードアワードを贈ることとなった。
商品が届く当たり前は、寄り添った対応によって
年間１,２００万個の出荷数を誇り、物流品質も最高のレベル５を達成している株式会社関通。東西で２０の物流拠点を持つが、創通メディカルの商品は兵庫県尼崎の倉庫に委託している。
新卒入社より４年目ながら、外国人実習生を含め総勢１０名の現場を取り仕切る住谷さんは、業務委託されたその日から現在まで、創通メディカルの物流を担ってきた。
「創通メディカルさんより物流業務を依頼いただいた当時は、延べ２００坪程度の倉庫面積だったのですが、今では何倍もの広さになり、その飛躍を共にすることで、自身も大きく成長するきっかけになりました」
今では管理職として活躍する住谷さんだが、物流倉庫でのアルバイトを経て関通に入社したこともあり、現場仕事の困難さを知っている。
「管理者が現場の仕事を熟知し、時には一緒になって作業できることはとても重要だと思っています。作業が立て込んだときにヘルプに入って調整できるだけでなく、現場の安心感にも繋がるからです。現場が今どのような状況で、何に困っているのか。共に作業しながら把握し、寄り添って課題を解決する管理職が自分の理想像になっています」
現在、関通は創通メディカルの商品を数十万点ほど預かっている。その全てを棚卸作業で数量チェックしたり、繁忙期のギフト需要に伴い月に数千件ラッピングすることもあるが、住谷さんも進んでその作業に参戦する。管理職から積極的にコミュニケーションを図り現場の意見を汲み取ることで、スタッフのモチベーションは向上し、離職の少ない強い組織が形成され、技量やノウハウは積み上がっていく。ひいては事故削減にも繋がっている。
「事故なく出荷するのは、依頼いただく企業様や出荷先の注文者様のためだけでなく、自分たちのためでもあると思っています。事故が起きてしまった際は原因を追及し、同じことを二度と起こさないよう入念に対策するのですが、一方で確認事項が増加して業務フローは煩雑になっていきます。正確性とスピードを両立させるため、そして細かすぎるルールに縛られず気持ちよく働くため、現在の決まりごとは徹底するよう常々伝えています。それが自分たちを守ることにも繋がるんだ、と」
徹底した現場の改善活動と日々の心掛けによって、商品は無事お客様に届けられている。
「自分を育ててくれた創通メディカル様や、いつも黙々と作業に取り組んで、困難なことも一緒に乗り越えてくれるスタッフにとても感謝しています」
寄り添うスタンスはスタッフにも
関通は海外からの実習生を多く受け入れているが、ミャンマーより技能実習生として勤務するルインさんもその一人だ。真面目で穏やかな性格であり、勤務３年目を迎え日本語も流暢になった。
「とにかく無事故を徹底するためルールを守って、確認を忘れないように注意しています。そのうえでスピードも大事にしています」
実習生のリーダーとして、住谷さんと実習生のコミュニケーションの橋渡し役も担っている。
「住谷さんを中心に、みんなとても優しく、働きやすいと思っています」
入社９年目になる古賀さんは関通の良さをこう語ってくれた。
「現場からの意見で業務フローが改善される体制が整っています。日本語が得意ではないスタッフもいますが、誰もが同じクオリティでラッピングや梱包ができないといけません。現場の声をヒアリングする際は、まだ作業に慣れないスタッフにもしっかり耳を傾けて寄り添うスタンスを心がけています」
関通は受注から出荷業務までフルフィルメントで対応しており、月間受注処理総件数は１０万件以上にのぼる。ＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬや関通独自のチェックリストシステム「アニー」などを駆使し、トータルでのミス率は０.００８を下回る体制が整う。オペレーション、自動化の改善提案、システム開発が一体となって作業を効率化し、日用品から食品まであらゆる業種の受注処理業務を請け負っている。
関通の受注業務を取り仕切る上野さん、受注処理業務に従事する山下さんに加え、創通メディカルの田中さんを交えて話を伺った。
田中 創通メディカルの理念として、お客様に寄り添った対応をしているため、ご要望には極力お応えできるよう、お願いしました。定期的に開かれる関通さんとのお打ち合わせや、日々のご報告の端々から、弊社のスタンスをご理解いただき、オペレーションに体現していただけていると感じています。
上野 業務を依頼いただいた当初、福岡の創通メディカル様のもと、１ヵ月間研修させていただき、商品にかける想いや受注業務のフローをレクチャーいただいて。そのなかでエンドユーザー様にＭＹＴＲＥＸを利用いただくことが、何よりも喜びに感じていらっしゃることを実感しました。「効果のないものはつくらない。継続できないものはつくらない」そんな固い信念を持ち、お客様と向き合う、創通メディカルから求められるオペレーションの水準は高かった。
山下 求められる対応基準に達するまで一筋縄ではいかなかったです。エンドユーザー様から商品に関して何を聞かれてもお答えできるよう、独自のスペック表を作成して対応しています。サイズ感や、製品毎の効能の違いを瞬時に把握できる仕組みになっており、製品をお借りしてスタッフが実際に利用し、フィードバックした内容も盛り込まれているんですよ。
上野 大前提として、商品知識はもとより愛着を持てたことも大きかったです。自分用やギフトで購入し、日常的に使っているスタッフもいますね。「手のひらに、プロの整体師」の言葉通り、短時間でコリや痛みの元をほぐすことができるんです。忙しくてマッサージ店に通えない方なんかにおすすめですね。アタッチメントも豊富で、体の部位に合わせてフィットでき、お客様ごとのコリの悩みを解決できます。オペレーションの部隊は、さながら家電量販店の店員のように、心を込めて商品をご案内できるようになりました。
田中 正直なところ我々より商品について詳しくなるほど、熱意を持って対応いただけていることに感謝しかないです。日々の対応だけでなく、急なプロモーションの展開でノベルティ対応が必要になるなど、無理難題にも対応していただいて、本当にありがたいです。
上野 新商品販売のスケジュール確認など、先々の予定の擦り合わせは密に行っていますが、プロモーションはスピード感が命ですし、急なご依頼はつきものかなと思っています。即時対応の体制を構築するため、ノベルティ対応やラッピング指示など、条件を付与して自動化可能な部分はシステムで解決できるようにしています。
独自の仕組みづくりが成長を支える
徹底した仕組みづくりにより、委託当初は難しかったトラブル対応も、ノウハウが積み上がってきた。
山下 トラブルがあった場合も、その内容と解決策を記載した「アウトプットシート」を作成し、全員が同じ水準で業務に取り組めるよう共有しています。また、対応履歴を随時システムに蓄積して内容毎に分類することで、オペレーションの際に素早く回答できるようにしたり、問い合わせの傾向を分析し、業務改善にフィードバックしたり。工夫と改善は尽きないですね。
田中 創通メディカルのＥＣの急激な成長は、関通さんへの受注業務委託なしでは成しえなかったと思います。杓子定規な対応にならず、いつも課題に対して「どうすれば解決できるか」という視点を持ち、寄り添って一緒に考えていただける姿勢に感動しています。
RECOMMENDER'S VOICE
“企業やショップを裏側から支えている人たちへの表彰と感謝” をする機会があると聞き、一番に関通様が頭に浮かびました。日々努力し、お客さまを想った対応や創意工夫を行いながら、創通メディカルを支えている皆さま。１００点が当たり前の業務に、毎日１００点を出し続けることを常とする頼れる皆さま。日々の “ ありがとうございます ” では、伝えきれない、心底からの感謝の想いを込めて !
