スマホケースや保護フィルムなど、スマートフォンアクセサリー専門店として、８店舗をモールに出店するＭＹ ＷＡＹ ＳＭＡＲＴ。取り扱うスマホケースは、流行に敏感な専属バイヤーが目利きしており、飽きがこず長く使えるデザインが特徴だ。また、工場と連携を行い新商品をいち早く入荷する体制や、即納できる配送スピードにこだわっているという。現状に満足せず未来を見据えた進化・変化を追求し続け、「“欲しい”が最短距離で手に入るスマートな買いもの」の実現をモットーとしている。バックヤードアワード受賞となったＣＳチームは、受注から出荷指示、顧客対応を行う４名で構成。日々更新される１,０００を超えるＳＫＵ商品の登録や月間数万の受注・配送にスピード感を持って対応し、お客様へスマートに配送する体制を構築した。
互いの業務を補完し合えるように
創業後、間もなく入社し、社員として勤務する森山さん。当時、社長含め３名だったスタッフも１０名となり受注件数も数百倍となった。変化する状況の中で会社の業務の仕組みを作り、成長を支えてきた。
「入社当初からは想像もつかないほど、会社の規模は年々大きくなっています。その中で、自身も成長できていることを実感しています。業務を自分で抱え込むだけでなく、適切に割り振って出荷をスムーズにしたり、新しい業務フローなどの仕組みを作ってきました」
受注業務は正確性が求められるが故、ともすると機械的になりがちだが、流れ作業にせず業務フローに改善点がないかを常に模索している。それは創業から一貫して提案や要望に耳を傾けてもらえる環境が整っていることに起因する。風通しの良い企業文化もあって、チームスタッフ同士でも活発に意見が交わされ、改善に貪欲に取り組むメンバーが揃っている。ＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬを導入し、受注処理業務にかかる時間を削減、誤送を減らすことができたのもその一環だ。設定から社内マニュアルの整備まで渡邊さんとバディで取り組み、導入まで漕ぎつけた。受注業務は現在２名体制だが、小さなことでも共有は欠かさないという。
「例えばキャリア会社が特定機種でキャンペーンを打つなど、商品に関連するイベントがあることを伝えて、在庫を把握・補充するよう事前準備に取り組んでいます。また、チーム間や社員・パートなどの垣根を超えて遠慮せず意見し、得意分野を活かす体制になっています。パソコンが得意な人にピッキングリストの整備を依頼したり、トレンドに敏感な人は情報のキャッチアップや共有を積極的に行ったり。みんなが寄り添ってお互いの業務を補完し合える環境が各々の成長と、ひいては会社の成長に繋がっていると思います」
お客様の感動は窓口からのフィードバックによって
入社５年目で、現在は問い合わせ対応を行う加藤さん。前職では化粧品販売店での接客やコールセンターで勤務しており、その経験が活かされている。日々数十件の問い合わせに対応しているが、元々は森山さんと３年ほど配送業務を行っていた。倉庫で作業する配送業務と、問い合わせ対応を行うオペレーション業務は勤務するフロアが異なるが、加藤さんのポジションチェンジにより両チームのコミュニケーションが円滑になり、連携が取りやすくなったという。
「お客様よりいただいた声を配送業務にフィードバックするよう心掛けています。同梱するチラシのレビューや、仕入れたときの状態から袋の素材を変更したほうが良いなど、カスタマー対応を行っていることで得られる目線と配送業務を行っていた経験があるので、配送の負荷状況も気に掛けつつ提案するようにしています」
細やかな対応やフィードバックによる業務改善は、ショップレビューにも反映されている。楽天市場店においても店舗評価以上を常時獲得しており、そのレビュー内容も対応面への高評価が並ぶ。
「お客様との窓口になりますので、やはりレビューなどで反応があったときは励みになります。なるべく迅速に返答するように気をつけていますが、丁寧さも忘れないように。また、良いお声ではなかったとしても極力すべてのレビューにお返事するようにしています。お相手の顔が見えないので、状況を把握しづらいこともあるのですが、『困っています』などのお声をいただいたときは、なんとか解決できないか寄り添って考えるようにしています」
自由と自主性が成長の糧に
入社３年になる、渡邊さん。森山さんと共に受注業務から自社出荷商品の梱包までを手掛けている。当初はネットショップという業態はおろか、パソコンを使う職種というもの自体が初めてだった。
「右も左もわからない状況で入社したのですが、森山さんに指導いただき全体像を把握して業務に取り組めるようになりました」
ＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬの導入では森山さんと二人で取り組み、業務効率化に大きく貢献した。
「入社して驚いたのは、タスクの優先付けなど、自分の思った通り自由に取り組んで良いという環境でした。最初は戸惑いもあったのですが、指示待ちという状況になりにくく、振り返って思えば自分で考えて作業を咀嚼するクセが付いたのでとても良かったなと」
森山さんより、「日々細やかな気遣いや、気付きが業務改善に大きく貢献している」と評されるまでに成長している。
新しい仕事にも果敢に挑戦
入社５年目になる村上さんはＣＳチームのリーダーだ。
「個人の成長をとても尊重している会社だと思います。例えば書籍の購入や外部のセミナーへの参加、自身の改善提案をポジティブに受け止めてもらえる環境に日々感謝しています」
この環境こそが、村上さんが探し望んでいたものだった。
「ＭＹ ＷＡＹＳＭＡＲＴに入社するまでの会社では、一人で決められたタスクをこなすなど、個人の成果を求められる側面が強く、チームで課題に取り組むという経験に乏しかったんです。自分の観測範囲でしか成長できないことに、漠然とした不安がありました。環境を変えるためこちらに入社して、組織を運営する視点も学ぶことができ、新たな気付きや、自分に足りない部分が見えて良かったと思っています。また、自分の悩みや提案が受け入れられ、共に課題を解決できる。そんなポジティブな環境にいることをありがたく思います」
周囲のスタッフに恵まれ、寄り添った対応に触れることで、自身もチームに還元したいという気持ちが芽生える好循環が生まれていく。ＡＩの技術に触れ、業務へどのように活用されるかを見据えて共有したり、読了した書籍の内容を朝礼でフィードバックするなど、情報共有を積極的に行うようになっていた。
円滑なチームコミュニケーションが生まれた要因は環境だけではなかった。ＭＹ ＷＡＹＳＭＡＲＴは少人数ながら組織構造の変化を厭わない。それは新しい仕事に抵抗なく挑戦できる、強い人間が育つだけでなく、お互いの仕事を補完し合えるジェネラリストの育成に寄与している。
「ポジションの変化は、最初に負荷が掛かるんですが、新しい自分に出会える側面もあり、楽しんで受け入れられています」
自主性を持った個人の成長が組織の強さに繋がり、成長する会社のバックヤードを支えている。これからも、各々が信じるマイウェイを貫き、相互に作用することで、お客様のスマートな買いものを実現する優良店舗を作り上げていくだろう。
RECOMMENDER'S VOICE
日々のスマートかつ丁寧な対応に感謝しています。イベントが重なる忙しい時期にも関わらず、お互いが協力し合い素晴らしいチームワークでシステム導入を行うことができました。さらには、８店舗という多店舗展開の中でも、誤送なく迅速にお届けする体制を構築することができています。今後もこの素晴らしい連携を続け、さらに高みを目指していきましょう！
