株式会社ＭＫＨは、コスメやサプリメントなどを取り扱うネットショップ「美容の森」を運営。「当日発送」に加え「土日祝日」も毎日発送するなど、特に力を入れる発送業務は、埼玉県入間市に構える倉庫から自社発送をしており、丁寧で迅速な対応にお客様から定評がある。２０１７年から運営してきたＥＣ事業は、複数店舗の運営が進むにつれ、受注業務では手が回らなくなり、在庫管理では機会損失が発生するなど、課題が浮き彫りとなり、２０２１年２月にＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬを導入した。取締役副社長の廣瀬康臣さんは、導入するまでの準備は色々大変ではあったが、いつも親身になってサポートしてくれた株式会社アイルの中山を、バックヤードアワードに推薦した。
「バックヤード（裏方）を表彰するんですもんね。うちの裏方って言ったら、一番最初に頭に浮かんだのが中山さんでした。お世話になった人を表彰したいと思って」
コロナ禍だったこともあり、中山とはいつも画面越しで、これまで一度も会ったことが無いという。
「いつか直接会ってお礼を言いたいと常々思っていたので、良い機会をありがとうございます！中山さんの印象は最初から良くて、もう三年の付き合いになりますけど、マイナスに思ったことは一度も無くて、スタッフみんなが『うちにＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬを授けていただいて』と感謝しています」
今回の受賞を機に、中山が初めて株式会社ＭＫＨに訪問し、廣瀬さんとリアルでの対面を果たした。廣瀬さんは「画面の向こうで見ていたアイドルに会えたような感覚（笑）」と少しおどけながらも、当時のことや中山への想いを話してくれた。

二度目の挑戦

実は、ＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬを導入する以前に、他社の一元管理システムの導入を試みたことがあった。しかし、複数あるネットショップの商品コードが統一されていない状態で、導入までの準備が大変だったことや、社内でパソコンに精通しているスタッフが少なく、システム会社のサポート体制も手厚くはなかったことで、導入までの準備が円滑に進まず、最終的に泣く泣く導入を断念。状況がさらに逼迫していき、廣瀬さんは、なんとか改善したいと知人に相談したところ、ＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬを紹介され、コンタクトを取った。当時はコロナ禍ということもあり、オンラインで中山との面談が始まった。そのときのことを廣瀬さんはこう話す。
「各店舗の商品コードが揃っていないことや、パソコンスキルに対する不安を伝えて、そんな僕たちでもシステム導入できるのか、と中山さんに相談したところ、具体的なスケジュールと、どのような作業が発生するのかを整理して、丁寧に説明してくれました。それなりに負荷があることも正直に言ってくれた上で、『大変だと思いますけど、私がしっかりサポートしますので』と。嘘がないというか、本当のことを話してくれていると感じて、とても安心できました」

伝えるべきことを正直に伝え、責任を持って対応する姿勢が、廣瀬さんの「安心」につながっていた。

同じゴールを目指す「戦友」

導入までの一か月間を、廣瀬さんはこう振り返る。

廣瀬　「いつも的確で、それでいて機械的な対応じゃないというか、こちらの潜在的なニーズが何かを汲み取ろうと寄り添ってくれているな、というのが中山さんの印象です。課題だった事前の準備もおかげさまでスムーズに進み、その後の設定も、先回りして留意点を教えてくださったり。機能の説明や使い方をレクチャーしてもらうときには、マニュアルに書いてあることも、こちらが理解できるまで丁寧に教えてくれて、最後までサポートしてくれました。一緒に課題に向き合ってくれた中山さんのことを、戦友のように思っています」

中山　「そんなふうに思っていただけて、とても嬉しいです。なんとかお力になりたかったので。皆さんが、ご不明な点をその都度共有してくださったことで、一つひとつ着実に進めることができましたし、そのおかげで、当初お伝えしていたスケジュールで稼働できたと思っています。こちらこそ本当に感謝しかないです」

ＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬの稼働により、業務は効率化され、新たな時間が創出された。店舗施策の検討や、馴染みのお客様と話すなど、これまでできなかった様々な事ができるようになり「世界が変わった」と廣瀬さんは言う。これまでに何人もの方々にＣＲＯＳＳ ＭＡＬＬを紹介しているが、その背景には、業務が効率化できたという確かな実感と、ここまで共に走り抜いた「戦友」中山への厚い信頼があった。

揺るがぬ信頼

寄り添う姿勢は、ＭＫＨも大切にしていることだった。
「日頃から、お客様に対して寄り添う対応をしよう、と伝えています。『親切』というのが自社のカルチャーなんですが、クレームのお電話でも、しっかりと相手の話を聞いて、お客さんが何に困っているのかを汲み取って解決する。必要であれば返品にも対応したり。一つひとつの対応を大事にしていれば、長期的な目線で見たときに、うちのショップのＦＡＮが自然と広がっていくと思っています。そういう視点でも、中山さんを通して感じた『お客様を想い、解決に向かって一緒に歩んでいこうと寄り添う』アイルさんのスタンスに、とても共感しています」
想いを汲み取り、常に同じ方向を見て、一緒に解決へと向かう。時には、伝えづらいことでも必要ならばしっかりと伝える。正直にまっすぐに。アイルのスタンスと、一つひとつの変わらぬ対応の積み重ねが、揺るがぬ信頼へとつながっていた。